车站里，那些遗失与认领的故事

车站里，那些遗失与认领的故事

广州铁路

客似云来，天南地北的旅客遗落下一件件“无言”的同伴——随行物品，默默等待着主人前来领取。

在广州南站一间不足40平方米的小房间里，不断上演着遗失物品的遗忘和找回。每天，“春澜”服务岗的3名工作人员一股脑扎进这间遗失物品招领处，围着两部电话机，接打电话400余通，接收遗失物品近600件，录入系统表单信息7000余项，寄出旅客遗失证件150余件，现场为旅客办理物品领取近200件。

小委屈·大格局

3月18日，旅客曾先生来到遗失物品招领处，正在招领处当值的工作人员戴诗琪热情接待了他。

“您好，请问有什么可以帮到您。”

“你好，我一个朋友在这里遗失了手机，我来帮他领回。”

“好的，请您提供一下预约信息。”

“他是乘坐今天D1807次列车时遗失的，联系12306客服，告知我们已将手机交到广州南站了。”

“请稍等，我帮您查询系统记录。”

戴诗琪熟练地打开遗失物品查询界面，按照曾先生提供的信息，输入关键信息，可是均与旅客反映的特征不符。转念一想，也许手机还在站台同事手里，没来得及上交保管处。于是戴诗琪又拿起电台，反复多次与D1807次停靠站台工作人员核对，但得到的回复都是否定的，D1807次并无移交手机，站台也没有其他旅客拾到手机交给工作人员。

戴诗琪将查找情况告知曾先生，不料对方十分不耐烦：“明明列车上已经找到了，电话里说得清清楚楚，要我来认领就可以了，怎么又找不到呢？我要投诉你们。”

“先生，不好意思，请您别着急，我想肯定是哪个环节出了问题。您再给朋友打个电话确认一下，我帮您联系列车长求证。”

10分钟后，曾先生接到朋友电话，原来是朋友记错了车次信息，告知了错误车次才导致刚才的误会。曾先生诚恳地向戴诗琪道了歉，顺利领到失而复得的手机。

“有时候旅客比较着急，经常记错一些关键信息。我们在将遗失物品录入系统时都是要严格对应车次、物品名称、颜色、规格的，一旦提供的信息不准确，查找求证起来就很费时间。”戴诗琪十分理解旅客急切的心情。

“一些关键信息也会因人而异，无法做到统一。比如这个包，我认为它是黑色的，录入颜色就会是黑色，但旅客可能认为它是藏蓝色的，他就会告诉我们遗失了一个蓝色的包，这样找起来会困难很多。但无论多难，只要进了我们的保管仓库，我们一定会找出来。”戴诗琪举起身边的背包说。

诸如此类的事件数不胜数，遗失物品招领处的工作人员每天都在理解与不理解，包容与质疑的环境中，前一秒还眼含泪花，下一秒看到旅客找回遗失物品，感激地说谢谢时，似乎所有的委屈都值得了。也许这就是这份工作的意义！

小细节·大温情

为了提高工作效率和找寻速度，遗失物品招领处的工作人员还不断探索和尝试新的工作方法。只需一些小细节就能大大提高工作效率和找寻速度。

3月18日，旅客刘先生来广州走访亲友，下车时遗忘了自己的礼品袋，由于里面含有易腐坏的土特产，左等右等却等不来旅客上门领取的黄莹坐不住了。她找出物品袋中车长留下的记录，主动找寻旅客的电话号码，可是由于记录沾染了土特产中的油渍，电话号码最后一位数已模糊不清，无法辨认。黄莹来不及细想，决定从逐个拨打尝试，终于在拨打了8个号码后，联系上了旅客刘先生。这时刘先生才想起礼品袋中有易腐食品，对黄莹的主动服务表示感谢，当即赶回车站取回。

还有一次，同样是黄莹当班。旅客王女士来到领取处想要找回一只水杯，可她只记得品牌和颜色，时间却不太确定，只记得大概范围是3天内。

3天前的物品早已入了仓库，没有时间、没有车次信息，找起来谈何容易。黄莹将关键信息输入系统，弹出150多条类似信息。看着一长溜的清单，旅客自己都犯了难，她说：“要是太麻烦就算了吧，也不是什么值钱的东西。”

可是黄莹并没有放弃，凭借专业与用心，她逐项与旅客比对确认信息，在150条信息中找寻到疑似失物5个，再从仓库中全部找出给旅客认领，终于让旅客拿回了自己的水杯。

看着来来回回奔波的黄莹，王女士十分感激：“没想到一个小小的水杯让你们这么麻烦，真是不好意思，下次我一定看管好自己的东西。”

小插曲·大责任

有时候，遗失物品招领处的工作人员不仅要对移交入库的遗失物品进行查找、交还，还要临时扮演现场找寻的角色。这种情况虽然不多，像工作主旋律中的一段小插曲，但仍然反映出他们热情负责的职业态度。

“您好，这里是广州南站遗失物品处，请问有什么可以帮您？”随着电话铃声的响起，杨小莺开始了一天工作。

3月19日12时49分，田女士来电称自己不慎将手机遗失在G6085次列车上，由于手机内存有大量重要资料，田女士十分着急，声音带着哭腔。得知情况的杨小莺，一边安抚旅客情绪，一边立即查询G6085次列车信息，得知该车次12时44分刚到车站，13时04分开出，还有15分钟可以寻找。

杨小莺立即联系上车长，请求指派人员根据旅客提供的车厢座位信息进行搜寻。车上人来人往，上车的旅客在过道整理行李，未到站的旅客站在车厢内活动筋骨，一派嘈杂热闹的景象，给列车搜索增加了不少阻力。

12时54分，列车长第一次回电，十分遗憾，没有找到。杨小莺不甘心，她拿起手持工作电话，一边请求列车工作人员继续找寻，一边向4号站台跑去。

13时01分，列车即将关门。在列车工作人员和杨小莺多番搜寻下，终于在车门附近的座位底下找到遗落的手机。杨小莺如释重负，她又飞快地将手机送到正在出站口焦急等待的田女士手中。面对失而复得的手机，田女士激动不已，连声道谢。

“我们很多工作量都是隐形的，像今天这样帮助旅客找回手机的事有很多。但因为时间短，旅客来不及下单，后台就看不到工作量。不过，只要能找回一件，就能多帮助一名旅客，这就是我们的责任。”杨小莺并没有因为工作被隐藏而不尽心，相反，她十分重视即来即办的失物寻回，因为这种情况也是旅客最需要帮助的时刻，也是她心中的责任所在。

方寸之间见天地

细微之处有乾坤

广州南站“春澜”服务岗的工作人员

以专业的服务态度和细心的关怀

为旅客送去一份温暖！

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 严冬 通讯员 熊玉坤

编辑：胡琪

审核：赵灯 赵岳

监制：曾佳梅